我遭遇的亚航强盗行径大曝光

何处说理

亚航：恶意侵占顾客资金强迫消费

        强盗逻辑无视消费者正当权益

                             ——我遭遇到的亚航强盗行径大曝光

 

导读：我在亚洲航空（AIR ASIA，以下简称亚航）的官网预订了6200余元的机票，通过中国银联正常支付了票款后，亚航却声称未收到票款，取消了我的订单。我与其客服多次交涉、反复提供相关网上付款流水号，亚航却始终不承认有相关票款到账，前后与我扯皮近两周，后由中国银联介入才承认已收到钱。此时因亚航已取消了我的订单，为免耽误行程，我便又用其他银行的信用卡重新在亚航购买了完全相同的另一套票，并要求亚航将第一次订单的票款退回，但遭到亚航无理拒绝，答复我那6200余元只能以电子消费券的形式继续在亚航消费，而且限定90天之内消费完，否则自动清零。如此说来，亚航岂不是可以随意占用客户的资金，进而强迫消费？在面对单一顾客这一弱势个体时直接不承认收到钱，在中国银联介入后不得已承认收到钱，但却野蛮的不予退款、强迫顾客继续消费。在前后半个多月的十余次交涉中，亚航的客服前后说法不一、自相矛盾，但总有一个“原则”始终坚持，那就是只退券、不退钱。作为一个普普通通的消费者，遭遇到这样的不公平该找何处说理？

何处说理

8
月初，刚刚经历完怀孕生子、憋在家里快两年的我终于按捺不住爱玩的天性，开始计划起全家老小的一次集体出游计划，一来是为了犒劳自己，二来也是为了感谢公婆辛辛苦苦的帮忙带孩子。我直接就把目的地定在了马来西亚，其中很重要的原因就是成本低，谁都知道廉价航空公司的亚航可以省一大笔机票钱，谁知道，就是这样一个想法，却致使我遭受到了种种难以想象的不公平待遇，不仅没有省到钱，还整整多付出了一倍的成本。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-comfficeffice" ?></o:p>

<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-comffice:smarttags" ?>8
月4
日
中午，我第一次在亚航的官方网站上订座，4
个大人和1
个婴儿，深圳至吉隆坡往返机票，并且额外支付了餐食费、选座费（每人每座60
元，来回共480
元，这点很重要，在后面还会提到）和行李费，共计6200
余元。订座完成后我选择了通过中国银联用借记卡支付，支付后我立刻收到了银行发出的手机短信，扣款成功。但是亚航网页显示我的订单状态却一直是“ON HOLD
（保留）”状态，保留时限到5
日的15:00
。一直到了4
日下午，我的订单仍然是保留状态，我便忍不住第一次致电亚航的客服电话，询问情况，客服人员说，他们的账户上没有收到我的钱，无法确认订单，我又致电中国银联，经查询说是即时支付成功的，并且给我提供了一个银联对亚航的支付流水号。我拿着这个流水号再次致电亚航，亚航客服叫我将交易流水号通过邮件发送给他们，他们再查，经过查询仍然说没有这笔钱到账，叫我再等等。等到5
日的中午，我再次致电亚航，亚航仍然说没有收到钱，叫我再发送邮件，提供更多的证明，于是我再次把银联提供的流水号、我自己银行卡的支付截图、具体金额、航班信息、订单编码等所有相关资料都发送给他们，他们经过查询后仍然说没有收到钱。这时候已经过了5
日的15:00
，于是，我的订单再也无法在网上查到了，输入订单号码查询后，显示的是无此订单，也就意味着，此时亚航已经将我的预定取消了。</o:p>

其实，这时候我还并不着急，冤有头债有主，网上交易每笔都有详细记录，我不愁我这6
千多块不知去向，相反，我更着急的是机票的购买，因为我在马来西亚的酒店、车船票等都已经预定并支付成功了。于是我于8
月5
日晚上用另外一家银行的信用卡重新订购了完全一样的一套机票，我之所以这么做，一是因为刚才说的酒店、车船票已预定成功，此外，还有一个很重要的原因就是，我认为既然第一次订单已经被亚航取消了，那第一次订单的钱是肯定能退回给我的，否则亚航这不成了不当得利了么，谁知道，事实证明我这一再正常不过的思维在亚航的强盗逻辑面前是多么的苍白无力。第二次的订单成功支付后，我于6
日再次致电亚航，将这一情况说明，并要求他们将我第一次订单的款项全数退回。亚航仍旧让我继续发付款证明，我再次发送后，亚航说需要3-5
个工作日处理，叫我到时候打电话去问。</o:p>

在这里，我还要插几句对于亚航客服的评论，我在国内还真没见过这么牛的客服模式！首先，拨通亚航的客服电话后，是一段非常长的电话录音，分别用普通话、粤语、英语播出，告诉客人他们的促销航班是如何的火爆、客服是如何的忙，希望客人稍后再致电或者使用网上实时帮助系统，这段长达5
分钟的录音无法打断，按任何键都不行，必须耐着性子听完。接通后，客服处理这种稍微有点复杂的问题的方式一律是发邮件，发完邮件还必须再次打电话给客服确认他们是否收到了邮件，否则不论你发多少封邮件都是没有用的；而且亚航是没有客户回访制度的，他们会告诉你处理这个问题大概需要多久，到时候客户必须自己再打电话过去问，否则他们不予跟踪。</o:p>

何处说理

好，说回正题。我足足等了5
个工作日，到了<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-comffice:smarttags" ?>8
月16
日再次致电亚航，亚航仍然是同样的答复，没有收到钱，我这个时候竟然还天真的相信亚航是真的没有收到钱的，还在想会不会是在跨境支付的过程中出了问题，于是又致电中国银联，中国银联的客服人员十分肯定的说，款项是即时到账的，也就是早在8
月4
日就已支付成功了，银联的客服说叫我稍等，她帮我直接与亚航联系。稍后，银联的工作人员致电给我，跟我说，她与亚航联系后，亚航竟然说我从来没有发送过相关证据、从来没有收到过我的邮件！说要再查查看！我这个时候才开始感觉到一丝愤怒了，开始意识到这个问题并不像我想的那么简单，不过我还是耐着性子按照亚航的“指示”又等了2
个工作日，心里还抱着一线的希望。我于18
日第N
次主动致电亚航询问这笔钱的下落，这时候，亚航的强盗表演华丽丽的登场了！<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-comfficeffice" ?></o:p>

何处说理

18
日下午，我致电亚航客服，客服答复，钱收到了！我心里的一块石头刚想落地，客服紧接着一句话让我差点没摔倒：订单帮你恢复了！我晕，我不是已经专门强调过我不需要恢复订单、要求退款的吗？于是我又重新把整件事解释了一遍，那个客服说，没有办法，他们一直都是这样处理的。这个时候我已经对亚航彻底没有幻想了，愤怒已经完全替代了之前的期望。我提出：1
、我有中国银联帮我作证，钱是即时到账的，为什么我多次个人查询你们总说没有收到钱，银联一出面你们就查到钱了？ 2
、亚航已经把我的订座取消了，根据合同制定的基本原理，我付钱给你，你已通过取消订单的方式明确告知不能提供相关的商品或者服务，这个时候我要求退款，你必须退款给我。3
、我又重新订购了完全相同的一套票并且支付成功，我一个人不可能购买两张完全一样的机票。客服人员叫我等候，说去向主管询问。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-comfficeffice" ?></o:p>

这个时候，我一边听着亚航的等待音乐，一边登陆了亚航的网站，查询了已经被亚航取消的第一次的订座记录，果然被神奇的恢复了，但是，由于我的第二次订单也选择了座位，那么我第一次订单中的选座自然无法实现，订座记录里很怪异的显示着“备注：-480
元”的字样。这也是我前文强调过的。我笑啊，强盗亚航，你说没有收到钱不给我确认订单，我查了那么多次都说没有，银联一出马你们马上就查到了？如果银联不出马你们是打算直接黑掉我的钱吗？好，银联出马了，你们躲不过了，就强行给我恢复订单，可是选的座位不能恢复了，就给我来个“部分恢复”，我什么时候赋予你们这样的权利、可以随意支配我的资金了？</o:p>

客服人员回来了，给出了一个解决办法：将款项打入亚航的消费账户，限我在90
天内在亚航继续消费。这是凭什么？！按照这种逻辑，亚航岂不是可以随意扣取客户账户内的资金，强行占有后强迫客户继续在亚航消费了？客服人员说，其实是因为你两次订单并不完全一样，如果你两次订单完全一样是可以马上退款的，但是你第一次订单没有输婴儿的名字，第二次输入了，所以两次订单不一样，不能退款，只能退券。（请注意这次客服的解释，后面将第一次自打耳光。）</o:p>

我当即指出，这不是理由，是亚航企图侵占我资金的一个荒唐的借口。我跟客服说，婴儿的名字肯定是输入了的，我记得很清楚；其次，这次的退款要求跟婴儿的名字是否一样完全没有关系。可是，客服的态度很坚决，就是这样，没别的办法。就在这样胶着的时候，我的电话竟然被对方挂断了。</o:p>

他们可以挂我电话，但是我不能放弃，再次致电，仍是一样的说辞。我只能继续据理力争。前后两个电话总计一个多小时，在这段时间里，客服要么就是放音乐让我等待，要么就是程序化的坚称亚航一贯如此处理，没有例外，即使表面上多次让我等待、向上级请示，但得到的答复却始终如一。最后，经过我一再的坚持，客服说，他们主管同意向财务递交退款申请了，但是只是尝试，不确保结果，让我稍后再致电查询，我问，稍后是多久？客服说，不知道，他们没有申请退款的先例，一直都是退消费券的。我说，那我难道要无限期的等么？客服说，那你这几天随时打电话过来问吧。一句话噎死我。</o:p>

到了晚上，我突然灵光一现，再次登录亚航的网站，试着随便订购了一张机票，结果，官网清清楚楚的显示了，婴儿的姓名必须输入，否则不予订座的提示！！我当时仿佛就听到一声响亮的耳光打在亚航的脸上，进而百思不得其解，他们为什么要用这样一个荒唐的理由？难道就是为了黑我的钱？</o:p>

何处说理

第二天一早，马上致电亚航，说清关于“两次订单由于婴儿姓名不一致所以不能退款”的理由不能成立之后，客服人员马上给我了一个欢欣鼓舞的答复：主管已经在电脑里做了备注同意退款了，昨天的客服没有告诉你吗？我当时那个激动啊，立刻表示能退款就好，其他既往不咎。我仔仔细细的询问了客服：是退钱到我的私人账户，还是退消费券继续在亚航消费？客服清清楚楚的回答，退钱，到你的私人账户。我又问，要多久？客服答，一周之内，如果没到账你再打电话来问。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-comfficeffice" ?></o:p>

我当时那个高兴啊！！可是，事实证明，这又是一记响亮的耳光结结实实的又打在了亚航的脸上。</o:p>

又过了一周，时间来到<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-comffice:smarttags" ?>8
月27
日。在我“安心”等待退款的这一周时间里，经过朋友的介绍我认识了一个做旅行社的朋友，他因业务需要会经常大量购买亚航的机票，他说，亚航二次支付的问题发生很频繁，他反应了多次的结果也无非就是退消费券，不过因为他们经常都要开票，所以对于亚航的这一强盗行径也就“接受”了。那么，我不禁要问，亚航这难道是故意的？这难道是他们官方的、公开的一种敛财手段？难道消费者在他们眼里就这样毫无尊严、随他们胡来？经历了这么多次让人愤怒的交涉，我已经不惮以最坏的恶意来揣测亚航了。</o:p>

这一周内我每天对着手机望眼欲穿，巴巴的等着银行账户多出6200
多元的信息，可是，我失望了。27
日下午，我第无数次致电亚航，得到的答复是：电脑记录显示从未有过同意退款的指示，我这种情况只能退消费券；并且，就算财务同意退款，也需要30
天左右才能到账……</o:p>

至此，便是我经历的亚航强盗行径，我不知道跟我遭受过同样不公平待遇的朋友还有多少，我也不知道自诩为“连续2
年全球最佳廉价航空公司”的亚航的底线在哪里，我更不知道亚航是在全球如此，还是仅在中国如此……我只是一个普普通通的消费者，面对强盗般的亚航我束手无策，可是，我相信公理自在人心，强盗能嚣张一时，不能嚣张一世!</o:p>

一边玩儿去

在天涯也看到这个

何处说理

希望大家都能看看，不求大家都抵制亚航，但求能引起点涟漪。我现在都不知道这事归谁管，消协的电话也打不进，发了邮件还没有回音。

何处说理

希望更多的人能了解到亚航有多霸道。我出了这事之后注意搜了下相关的帖子，发现亚航霸道不是一天两天了。难道没人管他们了么？？

一个人不玩儿

亚航除了机票价格比别的航空公司便宜，其他没什么人性化的地方。我在回国的时候被吉隆坡TAXI司机兜路，赶不上飞机，那个TAXI也是前一晚在亚航机场里面买TAXI票坐的TAXI，不是外面随便叫的TAXI，找到亚航办公室，叫我直接找TAXI公司投诉，机票不能退不能改签，连重新买票都要排队一个多小时。让我对吉隆坡的印象极差。

zlxpy

我是先去了沙巴，再到吉隆坡。感觉差距太大了。对吉隆坡的TAXT也很讨厌，很多不打表的，直接要求15到20MR